Автономная некоммерческая организация
Экспертно-консультационный центр «ИСТЭК»

Помощь в оформлении государственной разрешительной документации на продукцию и услуги

Заполните форму и получите бесплатную консультацию эксперта

Подскажем какие документы на необходимы на вашу продукцию. Рассчитаем стоимость и сроки оформления документов

Нажимая на кнопку, вы принимаете Положение и Согласие на обработку персональных данных.

2-4 Рассмотрение жалоб и апелляций

 РАССМОТРЕНИЕ ЖАЛОБ И АПЕЛЛЯЦИЙ.

 

Для разрешения разногласий, в т.ч. конфликтов интересов, между участниками сертификации систем менеджмента качества (СМК) предприятий-заявителей, для каждого конкретного случая, Приказом Директором АНО ЭКЦ «ИСТЭК» создана Комиссия по апелляциям и жалобам ОС СМК АНО ЭКЦ «ИСТЭК» (ОС СМК).

Комиссия по апелляциям и жалобам ОС СМК осуществляет свою деятельность в рамках полномочий, изложенных в «Положении о Комиссии по апелляциям и жалобам ОС СМК».

Комиссия по апелляциям и жалобам ОС СМК возглавляется Председателем Комиссии. В состав Комиссии по апелляциям и жалобам на постоянной основе входят представители независимых организаций, а также могут включаться представители заинтересованных организаций, в т.ч. предприятий – изготовителей, предприятий – потребителей и других, по согласованию. Состав Комиссии по апелляциям и жалобам периодически (один раз в год) пересматривается. К работе в Комиссии по апелляциям привлекаются эксперты и специалисты соответствующих, рассматриваемых Комиссией, вопросах в областях знаний.

Деятельность Комиссии по апелляциям и жалобам ОС СМК осуществляется в соответствии с Руководящим документом – «Порядок рассмотрения апелляций и жалоб ОС СМК».

Комиссия создается в случаях:

– некорректных действий (поведения) должностных лиц и сотрудников ОС СМК;
– отказа в выдаче сертификата ОС СМК;
– отказа в подтверждении действия сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля ОС СМК за сертифицированной СМК;
– нарушения процедур проведения сертификации СМК ОС СМК;
– нарушение беспристрастности;
– возникновения разногласий при выполнении договорных обязательств АНО ЭКЦ «ИСТЭК»;
– жалобы на сертифицированную СМК;
– жалоб связанных с личной заинтересованностью сотрудника ОС СМК, которые привели или могут привести к конфликту интересов.

В состав Комиссии входят:

– Председатель Комиссии;
– Секретарь Комиссии;
– члены Комиссии, которая назначается Приказом Директором АНО ЭКЦ «ИСТЭК».

Работами, проводимыми Комиссией по апелляция и жалобам являются:

– рассмотрение жалоб и разногласий, представленных в АНО ЭКЦ «ИСТЭК», с принятием решений по вопросам нарушений регламентированных процедур;
– рассмотрение претензий по результатам проверок, доведение решения до заинтересованных сторон;
– рассмотрение жалоб связанных с личной заинтересованностью сотрудника ОС СМК, которые привели или могут привести к конфликту интересов;
– разрешение спорных вопросов в связи с аннулированием результатов подтверждения соответствия;
– разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения апелляций и по результатам работы Комиссии по обеспечению беспристрастности ОС СМК;
– участие в рассмотрении апелляций, в случае их передачи в Федеральную службу по аккредитации (алее – Росаккредитация) или Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (далее – Росстандарт);
– осуществление соответствующих корректирующих и предупреждающих действий;
– документальное оформление принятых мер и оценка их эффективности.

При поступлении жалобы  ОС СМК  проводит:

– регистрацию обращения, согласно правилам оформления в установленном порядке;
– установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;
– анализ содержания жалобы  и определение ответственных лиц;
– конфиденциальность при рассмотрении жалобы;
– принятие объективного решения;
– своевременное информирование заявителя о принятом решении;
– учет, хранение документов и рабочих материалов;
– анализ результатов работы по жалобе;
– разработку корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.

Правила оформления, приёма и регистрации жалоб:

– в случаях возникновения разногласий, по вопросам связанных с основной деятельностью в отношении  подтверждения соответствия ОС СМК, заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя  директора АНО ЭКЦ «ИСТЭК»;
– жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОС СМК, указаны документы и т.д.;
– жалоба  подаётся по почте, факсу, на электронный адрес АНО ЭКЦ «ИСТЭК», в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОС СМК, с которым заявитель   не согласен;
– регистрацию жалобы в Журнале учета апелляций и жалоб ОС СМК, осуществляет секретарь Комиссии по апелляциям и жалобам ОС СМК в день поступления в ОС СМК, с присвоением жалобе регистрационного входящего номера, и передаёт её руководителю ОС СМК;
– получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения.

Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб:

– руководитель ОС СМК, рассматривает поступившую жалобу и передаёт её представителю руководства по качеству, который является ответственным за разработку мер по устранению жалобы;
– представитель руководства по качеству ОС СМК  должен установить контактные лица;
– представитель руководства по качеству ОС СМК должен рассмотреть жалобу с лицами-участниками, причастными к ней и совместно провести анализ возникшей ситуации в течение 15 рабочих дней с момента её регистрации;
– состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации;
– ОС СМК может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам;
– первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее, чем через 20 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием:
– информации о ее получении ОС СМК;
– регистрационного номера;
– срока рассмотрения жалобы (не более 2 месяцев).

 Правила  и сроки оформления решения по жалобе.

Решение по жалобе оформляется представителем руководства по качеству, в двух экземплярах, в течение 30 рабочих дней.

Решение по жалобе  должно содержать:

– при   полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
– при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
– перечень документов подтверждающих обоснованность решения.

При несогласии с принятым  решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС СМК, согласно порядку рассмотрения апелляций, которая  находится в открытом доступе на сайте ОС СМК,  или обратиться в вышестоящие инстанции.

Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Порядок  и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб.

Решение по жалобе  высылает  Секретарь комиссии по апелляциям и жалобам на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 2-х месяцев с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе остаётся в ОСП.

Если на решение по жалобе в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

Правила оформления, приёма и порядок регистрации апелляций.

В случаях возникновения разногласий между участниками, по вопросам связанными с деятельностью АНО ЭКЦ «ИСТЭК» апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией, на имя Председателя комиссии по апелляциям и жалобам ОС СМК.

В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОС СМК, указаны документы и т.д.

Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в АНО ЭЖКЦ «ИСТЭК»  не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОСП, с которым апеллянт не согласен.

Секретарь Комиссии по апелляциям и жалобам ОС СМК регистрирует апелляцию в Журнале учета апелляций и жалоб ОС СМК в день поступления апелляции в ОС СМК с присвоением ей регистрационного входящего  номера и передаёт её представителю руководства по качеству.

Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта  факта получения регистрации его апелляции.

Комиссия по апелляциям и жалобам ОС СМК может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.

Правила рассмотрения и сроки рассмотрения апелляций.

Комиссия должна быть организована в течение 20 рабочих дней с момента регистрации апелляции.

Комиссия  должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту  в письменном виде не позднее, чем через 30 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:

– информации о ее получении;
– регистрационного номера;
– срока рассмотрения (не более 6 месяцев).

В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.

Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания  подписывается председателем Комиссии и визируется экспертами – членами Комиссии.

На основании  протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.

Правила и сроки оформления решения Комиссии по апелляциям.

Решение оформляется председателем Комиссии в течение 15 рабочих дней.

Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается директором АНО ЭКЦ «ИСТЭК».

Решение по апелляции должно содержать:

– при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
– перечень документов подтверждающих обоснованность решения;
– при   полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;
– при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.

Порядок и сроки направления решения Комиссии апеллянту.

Решение по апелляции   высылает  апеллянту секретарь Комиссии по апелляциям и жалобам ОС СМК в письменном виде не позднее 30 рабочих дней с момента его оформления с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия протокола и решения Комиссии остаётся в ОС СМК.

Все документы и материалы работы Комиссии по апелляции, хранятся у представителя руководства по качеству ОС СМК, с последующей передачей в архив, согласно правилам хранения рабочих документов в установленном порядке.

Если на решение по апелляции  в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.

При несогласии апеллянта с решением принятым Комиссией, он  может, уведомив Комиссию обратиться в вышестоящие инстанции.

Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Для выявления и устранения потенциальных причин появления апелляций в ОС СМК систематически проводятся: периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ и услуг; анализ претензий и апелляций, поступивших ранее; анализ СМК и меры по совершенствования СМК по результатам анализа; обучение персонала.

ПОЗВОНИТЬ