Автономная некоммерческая организация
Экспертно-консультационный центр «ИСТЭК»

Помощь в оформлении государственной разрешительной документации на продукцию и услуги

    Заполните форму и получите бесплатную консультацию эксперта

    Подскажем какие документы на необходимы на вашу продукцию. Рассчитаем стоимость и сроки оформления документов

    Нажимая на кнопку, вы принимаете Положение и Согласие на обработку персональных данных.

    1-4 Рассмотрение апелляций и жалоб ОСП

    РАССМОТРЕНИЕ ЖАЛОБ И АПЕЛЛЯЦИЙ

     

    Для разрешения разногласий, в т.ч. конфликтов интересов, между участниками сертификации продукции, для каждого конкретного случая, Приказом Директором АНО ЭКЦ «ИСТЭК» создана Комиссия по апелляциям и жалобам Органа по сертификации продукции АНО ЭКЦ «ИСТЭК» (ОСП).

    Комиссия по апелляциям и жалобам ОСП осуществляет свою деятельность в рамках полномочий, изложенных в «Положении о Комиссии по апелляциям и жалобам ОСП».

    Комиссия по апелляциям и жалобам ОСП возглавляется Председателем Комиссии. В состав Комиссии по апелляциям и жалобам на постоянной основе входят представители независимых организаций, а также могут включаться представители заинтересованных организаций, в т.ч. предприятий – изготовителей, предприятий – потребителей и других, по согласованию. Состав Комиссии по апелляциям и жалобам периодически (один раз в год) пересматривается. К работе в Комиссии по апелляциям привлекаются эксперты и специалисты соответствующих, рассматриваемых Комиссией, вопросах в областях знаний.

    Деятельность Комиссии по апелляциям и жалобам ОСП осуществляется в соответствии с Руководящим документом – «Порядок рассмотрения апелляций и жалоб ОСП».

    Комиссия создается в случаях:

    – некорректных действий (поведения) должностных лиц и сотрудников ОСП;
    – отказа в выдаче сертификата и регистрации декларации о соответствии продукции ОСП;
    – отказа в подтверждении действия сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля ОСП за сертифицированной продукцией, если это предусмотрено схемой сертификации;
    – нарушения процедур проведения оценки и подтверждения соответствия продукции ОСП;
    – нарушение беспристрастности;
    – возникновения разногласий при выполнении договорных обязательств АНО ЭКЦ «ИСТЭК»;
    – жалобы на сертифицированную продукцию;
    – жалоб связанных с личной заинтересованностью сотрудника ОСП, которые привели или могут привести к конфликту интересов.

    В состав Комиссии входят:

    – Председатель Комиссии;
    – Секретарь Комиссии;
    – члены Комиссии,

    которая назначается Приказом Директором АНО ЭКЦ «ИСТЭК».

    Работами, проводимыми Комиссией по апелляция и жалобам являются:

    – рассмотрение жалоб и разногласий, представленных в АНО ЭКЦ «ИСТЭК», с принятием решений по вопросам нарушений регламентированных процедур;
    – рассмотрение претензий по результатам проверок, доведение решения до заинтересованных сторон;
    – рассмотрение жалоб связанных с личной заинтересованностью сотрудника ОСП, которые привели или могут привести к конфликту интересов;
    – разрешение спорных вопросов в связи с аннулированием результатов подтверждения соответствия;
    – разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения апелляций и по результатам работы Комиссии по обеспечению беспристрастности ОСП;
    – участие в рассмотрении апелляций, в случае их передачи в Федеральную службу по аккредитации (алее – Росаккредитация) или Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (далее – Росстандарт);
    – осуществление соответствующих корректирующих и предупреждающих действий;
    – документальное оформление принятых мер и оценка их эффективности.

    При поступлении жалобы  ОСП  проводит:

    – регистрацию обращения, согласно правилам оформления в установленном порядке;
    – установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;
    – анализ содержания жалобы  и определение ответственных лиц;
    – конфиденциальность при рассмотрении жалобы;
    – принятие объективного решения;
    – своевременное информирование заявителя о принятом решении;
    – учет, хранение документов и рабочих материалов;
    – анализ результатов работы по жалобе;
    – разработку корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.

    Правила оформления, приёма и регистрации жалоб:

    – в случаях возникновения разногласий, по вопросам связанных с основной деятельностью в отношении  подтверждения соответствия ОСП, заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя  директора АНО ЭКЦ «ИСТЭК»;
    – жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОСП, указаны документы и т.д.;
    – жалоба  подаётся по почте, факсу, на электронный адрес АНО ЭКЦ «ИСТЭК», в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОСП, с которым заявитель   не согласен;
    – регистрацию жалобы в Журнале учета апелляций и жалоб ОСП, осуществляет секретарь Комиссии по апелляциям и жалобам ОСП в день поступления в ОСП, с присвоением жалобе регистрационного входящего номера, и передаёт её руководителю ОСП;
    – получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения.

    Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб:

    – руководитель ОСП, рассматривает поступившую жалобу и передаёт её представителю руководства по качеству, который является ответственным за разработку мер по устранению жалобы;
    – представитель руководства по качеству ОСП должен установить контактные лица;
    – представитель руководства по качеству ОСП должен рассмотреть жалобу с лицами-участниками, причастными к ней и совместно провести анализ возникшей ситуации в течение 15 рабочих дней с момента её регистрации;
    – состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации;
    – ОСП может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам;
    – первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее, чем через 20 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием:
    – информации о ее получении ОСП;
    – регистрационного номера;
    – срока рассмотрения жалобы (не более 2 месяцев).

                Правила  и сроки оформления решения по жалобе.

    Решение по жалобе оформляется представителем руководства по качеству, в двух экземплярах, в течение 30 рабочих дней.

    Решение по жалобе  должно содержать:

    – при   полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
    – при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
    – перечень документов подтверждающих обоснованность решения.

    При несогласии с принятым  решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОСП, согласно порядку рассмотрения апелляций, которая  находится в открытом доступе на сайте ОСП,  или обратиться в вышестоящие инстанции.

    Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

    Порядок  и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб.

    Решение по жалобе  высылает  Секретарь комиссии по апелляциям и жалобам на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 2-х месяцев с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе остаётся в ОСП.

    Если на решение по жалобе в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

    Правила оформления, приёма и порядок регистрации апелляций.

    В случаях возникновения разногласий между участниками, по вопросам связанными с деятельностью АНО ЭКЦ «ИСТЭК» апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией, на имя Председателя комиссии по апелляциям и жалобам ОСП.

    В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОСП, указаны документы и т.д.

    Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в АНО ЭКЦ «ИСТЭК» не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОСП, с которым апеллянт не согласен.

    Секретарь Комиссии по апелляциям и жалобам ОСП регистрирует апелляцию в Журнале учета апелляций и жалоб в день поступления апелляции в ОСП с присвоением ей регистрационного входящего  номера и передаёт её представителю руководства по качеству.

    Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта  факта получения регистрации его апелляции.

    Комиссия по апелляциям и жалобам ОСП может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.

    Правила рассмотрения и сроки рассмотрения апелляций.

    Комиссия должна быть организована в течение 20 рабочих дней с момента регистрации апелляции.

    Комиссия  должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту  в письменном виде не позднее, чем через 30 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:

    – информации о ее получении;
    – регистрационного номера;
    – срока рассмотрения (не более 6 месяцев).

    В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.

    Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания  подписывается председателем Комиссии и визируется экспертами – членами Комиссии.

    На основании  протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.

    Правила и сроки оформления решения Комиссии по апелляциям.

    Решение оформляется председателем Комиссии в течение 15 рабочих дней.

    Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается директором АНО ЭКЦ «ИСТЭК».

    Решение по апелляции должно содержать:

    – при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
    – перечень документов подтверждающих обоснованность решения;
    – при   полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;
    – при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.

    Порядок и сроки направления решения Комиссии апеллянту.

    Решение по апелляции   высылает  апеллянту секретарь Комиссии по апелляциям и жалобам ОСП в письменном виде не позднее 30 рабочих дней с момента его оформления с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия протокола и решения Комиссии остаётся в ОСП.

    Все документы и материалы работы Комиссии по апелляции, хранятся у представителя руководства по качеству ОСП, с последующей передачей в архив, согласно правилам хранения рабочих документов в установленном порядке.

    Если на решение по апелляции  в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.

    При несогласии апеллянта с решением принятым Комиссией, он  может, уведомив Комиссию обратиться в вышестоящие инстанции.

    Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

    Для выявления и устранения потенциальных причин появления апелляций в ОСП систематически проводятся: периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ и услуг; анализ претензий и апелляций, поступивших ранее; анализ СМК и меры по совершенствования СМК по результатам анализа; обучение персонала.

    АНО ЭКЦ «ИСТЭК»
    г. Москва, ул. Шаболовка, д. 34,
    стр. 6
    пн-пт с 09:00 до 18:00
    Телефон: +7 (495) 747-1974
    Адрес места осуществления деятельности: 115419, Россия, город Москва, улица Шаболовка, дом 34, Строение 2, Этаж 2, Помещение I, Комнаты 2г, 2 д, 2 е, 2 ж
    Схема проезда
    ПОЗВОНИТЬ