Помощь в оформлении государственной разрешительной документации на продукцию и услуги
Рассмотрение апелляций и жалоб и принятие решений по ним направлены на повышение удовлетворённости потребителя.
При получении жалобы или апелляции ОСП должен подтвердить, имеет ли она отношение к его деятельности, за которую он несет ответственность, и если имеет, принять ее к рассмотрению. ОСП должен подтвердить получение официальной жалобы или апелляции.
ОСП несет ответственность за сбор и проверку всей требуемой информации (насколько возможно), чтобы принять правомерное решение.
С целью рассмотрения конкретных апелляций или жалоб Приказом Директора АНО ЭКЦ «ИСТЭК» создается Комиссия по апелляциям и жалобам (далее по тексту – Комиссия). Состав Комиссии включает в себя Председателя, членов Комиссии и Секретаря Комиссии. Председатель и члены Комиссии должны иметь законченное высшее образование, достаточный трудовой стаж работы (более 5-ти лет), обладать знаниями и навыками в области оценки (подтверждения) соответствия продукции. С этой целью до утверждения состава Комиссии проводится анализ уровня образования, опыта работы, знаний и навыков членов Комиссии, а также, чтобы члены Комиссии не имели отношения к предмету апелляции или жалобы и не принимать участия в работах, которые являются предметом апелляции или жалобы.
Комиссию возглавляет Председатель Комиссии. Состав Комиссии определяется председателем Комиссии. Члены комиссии включаются в её состав на добровольной основе, на основании соглашения. Члены Комиссии подписывают заявление о соблюдении конфиденциальности информации и беспристрастности.
Комиссия не является структурным подразделением АНО ЭКЦ «ИСТЭК» и ОСП и формируется в каждом конкретном случае, в зависимости от существа апелляций или жалоб. Комиссия собирается по мере возникновения необходимости при получении от апеллянта апелляции или жалобы.
Состав Комиссии, ее функции, права, обязанности, ответственность и компетентность установлены в П ОСП 03.01-2021 «Положение о Комиссии по апелляциям и жалобам». Деятельность Комиссии по рассмотрению апелляций и жалоб осуществляется в соответствии с настоящей ДП ОСП.
Комиссия создается в случаях:
- некорректных действий (поведения) должностных лиц и работников ОСП;
- отказа ОСП в выдаче сертификата соответствия на продукцию;
- отказа в подтверждении действия сертификатов соответствия по результатам инспекционных контролей сертифицированной продукции заявителей;
- нарушения процедур подтверждения соответствия продукции;
- нарушение беспристрастности;
- возникновения разногласий при выполнении договорных обязательств АНО ЭКЦ «ИСТЭК»;
- жалобы на сертифицированную продукцию заявителей;
- жалоб связанных с личной заинтересованностью работника ОСП, которые привели или могут привести к конфликту интересов.
Деятельность по исследованию и принятию решений, связанных с апелляциями или жалобами, документируется и не носит какой-либо дискриминационный характер по отношению к предъявителям апелляций или жалоб.
При получении жалобы или апелляции необходимо удостовериться, что они имеют отношение к деятельности АНО ЭКЦ «ИСТЭК» или ОСП, за которую они несет ответственность, и если имеет, принять их к рассмотрению.
Чтобы обеспечить отсутствие конфликта интересов:
- персонал, включая управленческий, который оказывал консалтинговые услуги заявителю или работал с ними, не может использоваться ОСП для анализа или утверждения порядка удовлетворения жалобы или апелляции в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма;
- персонал, который участвовал в соответствующих оценках (сертификации) продукции и принимал решения ним, не может быть вовлечен в процесс рассмотрения апелляций или жалоб.
К данному процессу должны применяться требования конфиденциальности и беспристрастности в части, относящейся к предъявителю апелляции или жалобы или их предмету.
ОСП несет ответственность за все решения, принятые на всех уровнях, задействованных в процессе рассмотрений апелляций или жалоб.
ОСП должен обеспечить, чтобы были выполнены соответствующие коррекции и корректирующие действия.
Срок рассмотрения жалобы не должен превышать 30 рабочих дней.
Комиссия несет ответственность за:
- своевременное принятие и выполнения решений, принятых на заседаниях Комиссии;
- объективность, беспристрастность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
- обеспечение баланса интересов, такого как отсутствие преобладания какого-либо одного интереса (внутренний персонал ОСП, рассматриваемый как имеющий единый интерес, не должен преобладать в составе Комиссии);
- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции или жалобы, изложенной апеллянтом.
Если заявитель не удовлетворен решением по апелляции, принятым ОСП, то он может подать апелляцию в Федеральную службу по аккредитации в установленном порядке.
