Правила рассмотрения апелляций и жалоб Органа по сертификации систем менеджмента АНО ЭКЦ «ИСТЭК» (ОС СМ)

 

Для разрешения разногласий, в т.ч. конфликтов интересов, между участниками сертификации систем менеджмента (СМ) организаций заказчиков, для каждого конкретного случая, Приказом Руководителя ОС СМ АНО ЭКЦ «ИСТЭК» создается Комиссия по апелляциям и жалобам.
Комиссия по апелляциям и жалобам осуществляет свою деятельность в рамках полномочий, изложенных в «Положении о Комиссии по апелляциям и жалобам».
Комиссия по апелляциям и жалобам возглавляется Председателем Комиссии.
Все члены Комиссии включаются в его состав на добровольной основе на основании Соглашения и работают в нем на общественных началах. Члены Комиссии подписывают заявление о соблюдении конфиденциальности информации и беспристрастности.

В состав Комиссии по апелляциям и жалобам по каждому конкретному случаю могут входить представители:
— заказчиков работ по сертификации СМ;
— общественных организаций (ассоциаций) потребителей;
— штатных и внештатных работников, выполняющих функции по сертификации/ ресертификации/инспекционным и специальным аудитам СМ заказчиков;
— иных заинтересованных сторон.

К работе в Комиссии по апелляциям привлекаются эксперты и специалисты соответствующих, рассматриваемых Комиссией, вопросах в областях знаний.
Деятельность Комиссии по апелляциям и жалобам ОС СМК осуществляется в соответствии с Документированной процедурой — «Апелляции и жалобы».

Комиссия создается в случаях:
— некорректных действий (поведения) должностных лиц и сотрудников ОС СМ;
— отказа ОС СМ в выдаче сертификата соответствия;
— отказа в подтверждении действия сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля ОС СМ за сертифицированной СМ;
— нарушения процедур проведения сертификации СМ ОС СМ;
— нарушение беспристрастности;
— возникновения разногласий при выполнении договорных обязательств АНО ЭКЦ «ИСТЭК»;
— жалобы на сертифицированную СМ;
— жалоб связанных с личной заинтересованностью сотрудника ОС СМ, которые привели или могут привести к конфликту интересов.

В состав Комиссии входят:
— Председатель Комиссии;
— Секретарь Комиссии;
— члены Комиссии,
которая назначается Приказом Руководителя ОС СМ АНО ЭКЦ «ИСТЭК».

Комиссия по апелляциям и жалобам (далее – Комиссия) осуществляет:
— рассмотрение апелляций или жалоб, представленных в АНО ЭКЦ «ИСТЭК», с принятием решений по вопросам нарушений регламентированных процедур;
— рассмотрение апелляций или жалоб по результатам проверок, доведение решения до заинтересованных сторон;
— рассмотрение апелляций или жалоб, связанных с личной заинтересованностью сотрудника ОС СМ, которые привели или могут привести к конфликту интересов;
— разрешение спорных вопросов в связи с аннулированием результатов подтверждения соответствия;
— разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения апелляций или жалоб;
— участие в рассмотрении апелляций или жалоб, в случае их передачи в Росаккредитацию;
— осуществление соответствующих корректирующих и предупреждающих действий;
— документальное оформление принятых мер и оценка их эффективности.

При поступлении апелляции или жалобы ОС СМ АНО ЭКЦ «ИСТЭК» проводит:
— регистрацию обращения, согласно правилам оформления в установленном порядке;
— установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;
— анализ содержания жалобы  и определение ответственных лиц;
— принятие объективного решения;
— своевременное информирование апеллянта о принятом решении;
— учет, хранение документов и рабочих материалов;
— анализ результатов работы по апелляции или жалобе;
— разработку корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных апелляций или жалоб.

Порядок оформления, приёма и регистрации жалоб.
В случаях возникновения разногласий по вопросам, связанных с основной деятельностью ОС СМ АНО ЭКЦ «ИСТЭК» в отношении сертификации СМ, апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией или жалобой, на имя  Директора АНО ЭКЦ «ИСТЭК».
Апелляция или жалоба должны быть оформлены в письменном виде. В апелляции или жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОС СМ, указаны документы и т.д.
Апелляция или жалоба  подаётся по почте, факсу, на электронный адрес АНО ЭКЦ «ИСТЭК», в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОС СМ, с которым апеллянт не согласен.
Апелляция или жалоба регистрируется секретарем Комиссии в журнале учета апелляций и жалоб в день поступления. Апелляции или жалобе присваивается регистрационный входящий номер и она передаётся Руководителю ОС СМ АНО ЭКЦ «ИСТЭК».
Получение каждой апелляции или жалобы немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта факта получения регистрации его апелляции или жалобы. После регистрации апелляция или жалоба передается Руководителю ОС СМ АНО ЭКЦ «ИСТЭК» для назначения Комиссии ее председателя.

После поступления апелляции или жалобы председатель Комиссии в течение двух недель с момента получения апелляции должен обеспечить:
— первоначальное информирование стороны, подавшей апелляцию или жалобу, о принятом решении;
— анализ содержания и назначение группы ответственных лиц по работе с апелляцией или жалобой;
— выбор и привлечение к работе по апелляции или жалобы внешних экспертов, в случае необходимости;
— надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;
— анализ и утверждение результатов работы по апелляции или жалобе;
— конфиденциальность по рассмотрению апелляции или жалобы;
— учет, хранение документов и рабочих материалов Комиссии;
— разработку действий по выявлению и устранению причины появления апелляции или жалобы и исключению возможности повторного появления подобных апелляций или жалоб.

Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется апеллянтом, в зависимости от существа спорной ситуации.
Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.

Порядок и сроки рассмотрения апелляции или жалобы.
Комиссия должна быть организована в течение 10 рабочих дней с момента регистрации апелляции или жалобы.
Комиссия должна рассмотреть апелляцию или жалобу и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту в письменном виде не позднее,  чем через 20 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:
— даты ее регистрации;
— регистрационного номера;
— срока рассмотрения (не более 30 рабочих дней).
При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.

Председатель Комиссии утверждает состав Комиссии и организует:
— работу Комиссии;
— предварительное ознакомление членов Комиссии с поступившей апелляцией;
— своевременное сообщение информации апеллянту;
— привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;
— проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции или жалобы с любой из спорящих сторон;
— рассмотрение апелляции на заседании Комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей.

В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.
При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию.
В состав Комиссии не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения ОС СМ.

Порядок и сроки оформления решения по апелляции или жалобе.
Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием. Оформляется решение Комиссии, которое подписывается председателем Комиссии и визируется экспертами – членами Комиссии.

Решение по апелляции или жалобе должно содержать:
— при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции или жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
— перечень документов подтверждающих обоснованность решения;
— при полном или частичном удовлетворении апелляции или жалобы срок и способ ее удовлетворения;
— при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.

Порядок и сроки направления Комиссии апеллянту.
ьменном виде не позднее 5 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия протокола и решения Комиссии передаются у секретаря Комиссии менеджеру по качеству ОС СМ.
Все документы и материалы работы Комиссии по апелляциям и жалобам, хранятся у менеджера по качеству ОС СМ АНО ЭКЦ «ИСТЭК», с последующей передачей в архив ОС СМ, согласно правилам хранения рабочих документов в установленном порядке.
Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.
При несогласии с принятым  решением, апеллянт имеет право обжаловать его, подав апелляцию или жалобу в вышестоящую инстанцию —  Росаккредитацию.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Комментарии недоступны