Помощь в оформлении государственной разрешительной документации на продукцию и услуги
РАССМОТРЕНИЕ ЖАЛОБ И АПЕЛЛЯЦИЙ
Для разрешения разногласий, в т.ч. конфликтов интересов, между участниками сертификации продукции, для каждого конкретного случая, Приказом Директором АНО ЭКЦ «ИСТЭК» создана Комиссия по апелляциям и жалобам Органа по сертификации продукции АНО ЭКЦ «ИСТЭК» (ОСП).
Комиссия по апелляциям и жалобам ОСП осуществляет свою деятельность в рамках полномочий, изложенных в «Положении о Комиссии по апелляциям и жалобам ОСП».
Комиссия по апелляциям и жалобам ОСП возглавляется Председателем Комиссии. В состав Комиссии по апелляциям и жалобам на постоянной основе входят представители независимых организаций, а также могут включаться представители заинтересованных организаций, в т.ч. предприятий — изготовителей, предприятий — потребителей и других, по согласованию. Состав Комиссии по апелляциям и жалобам периодически (один раз в год) пересматривается. К работе в Комиссии по апелляциям привлекаются эксперты и специалисты соответствующих, рассматриваемых Комиссией, вопросах в областях знаний.
Деятельность Комиссии по апелляциям и жалобам ОСП осуществляется в соответствии с Руководящим документом — «Порядок рассмотрения апелляций и жалоб ОСП».
Комиссия создается в случаях:
— некорректных действий (поведения) должностных лиц и сотрудников ОСП;
— отказа в выдаче сертификата и регистрации декларации о соответствии продукции ОСП;
— отказа в подтверждении действия сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля ОСП за сертифицированной продукцией, если это предусмотрено схемой сертификации;
— нарушения процедур проведения оценки и подтверждения соответствия продукции ОСП;
— нарушение беспристрастности;
— возникновения разногласий при выполнении договорных обязательств АНО ЭКЦ «ИСТЭК»;
— жалобы на сертифицированную продукцию;
— жалоб связанных с личной заинтересованностью сотрудника ОСП, которые привели или могут привести к конфликту интересов.
В состав Комиссии входят:
— Председатель Комиссии;
— Секретарь Комиссии;
— члены Комиссии,
которая назначается Приказом Директором АНО ЭКЦ «ИСТЭК».
Работами, проводимыми Комиссией по апелляция и жалобам являются:
— рассмотрение жалоб и разногласий, представленных в АНО ЭКЦ «ИСТЭК», с принятием решений по вопросам нарушений регламентированных процедур;
— рассмотрение претензий по результатам проверок, доведение решения до заинтересованных сторон;
— рассмотрение жалоб связанных с личной заинтересованностью сотрудника ОСП, которые привели или могут привести к конфликту интересов;
— разрешение спорных вопросов в связи с аннулированием результатов подтверждения соответствия;
— разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения апелляций и по результатам работы Комиссии по обеспечению беспристрастности ОСП;
— участие в рассмотрении апелляций, в случае их передачи в Федеральную службу по аккредитации (алее – Росаккредитация) или Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (далее – Росстандарт);
— осуществление соответствующих корректирующих и предупреждающих действий;
— документальное оформление принятых мер и оценка их эффективности.
При поступлении жалобы ОСП проводит:
— регистрацию обращения, согласно правилам оформления в установленном порядке;
— установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;
— анализ содержания жалобы и определение ответственных лиц;
— конфиденциальность при рассмотрении жалобы;
— принятие объективного решения;
— своевременное информирование заявителя о принятом решении;
— учет, хранение документов и рабочих материалов;
— анализ результатов работы по жалобе;
— разработку корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.
Правила оформления, приёма и регистрации жалоб:
— в случаях возникновения разногласий, по вопросам связанных с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ОСП, заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя директора АНО ЭКЦ «ИСТЭК»;
— жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОСП, указаны документы и т.д.;
— жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес АНО ЭКЦ «ИСТЭК», в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОСП, с которым заявитель не согласен;
— регистрацию жалобы в Журнале учета апелляций и жалоб ОСП, осуществляет секретарь Комиссии по апелляциям и жалобам ОСП в день поступления в ОСП, с присвоением жалобе регистрационного входящего номера, и передаёт её руководителю ОСП;
— получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения.
Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб:
— руководитель ОСП, рассматривает поступившую жалобу и передаёт её представителю руководства по качеству, который является ответственным за разработку мер по устранению жалобы;
— представитель руководства по качеству ОСП должен установить контактные лица;
— представитель руководства по качеству ОСП должен рассмотреть жалобу с лицами-участниками, причастными к ней и совместно провести анализ возникшей ситуации в течение 15 рабочих дней с момента её регистрации;
— состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации;
— ОСП может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам;
— первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее, чем через 20 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием:
— информации о ее получении ОСП;
— регистрационного номера;
— срока рассмотрения жалобы (не более 2 месяцев).
Правила и сроки оформления решения по жалобе.
Решение по жалобе оформляется представителем руководства по качеству, в двух экземплярах, в течение 30 рабочих дней.
Решение по жалобе должно содержать:
— при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
— при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
— перечень документов подтверждающих обоснованность решения.
При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОСП, согласно порядку рассмотрения апелляций, которая находится в открытом доступе на сайте ОСП, или обратиться в вышестоящие инстанции.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб.
Решение по жалобе высылает Секретарь комиссии по апелляциям и жалобам на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 2-х месяцев с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе остаётся в ОСП.
Если на решение по жалобе в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
Правила оформления, приёма и порядок регистрации апелляций.
В случаях возникновения разногласий между участниками, по вопросам связанными с деятельностью АНО ЭКЦ «ИСТЭК» апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией, на имя Председателя комиссии по апелляциям и жалобам ОСП.
В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОСП, указаны документы и т.д.
Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в АНО ЭКЦ «ИСТЭК» не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОСП, с которым апеллянт не согласен.
Секретарь Комиссии по апелляциям и жалобам ОСП регистрирует апелляцию в Журнале учета апелляций и жалоб в день поступления апелляции в ОСП с присвоением ей регистрационного входящего номера и передаёт её представителю руководства по качеству.
Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта факта получения регистрации его апелляции.
Комиссия по апелляциям и жалобам ОСП может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.
Правила рассмотрения и сроки рассмотрения апелляций.
Комиссия должна быть организована в течение 20 рабочих дней с момента регистрации апелляции.
Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 30 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:
— информации о ее получении;
— регистрационного номера;
— срока рассмотрения (не более 6 месяцев).
В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.
Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется экспертами – членами Комиссии.
На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.
Правила и сроки оформления решения Комиссии по апелляциям.
Решение оформляется председателем Комиссии в течение 15 рабочих дней.
Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается директором АНО ЭКЦ «ИСТЭК».
Решение по апелляции должно содержать:
— при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
— перечень документов подтверждающих обоснованность решения;
— при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;
— при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.
Порядок и сроки направления решения Комиссии апеллянту.
Решение по апелляции высылает апеллянту секретарь Комиссии по апелляциям и жалобам ОСП в письменном виде не позднее 30 рабочих дней с момента его оформления с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия протокола и решения Комиссии остаётся в ОСП.
Все документы и материалы работы Комиссии по апелляции, хранятся у представителя руководства по качеству ОСП, с последующей передачей в архив, согласно правилам хранения рабочих документов в установленном порядке.
Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.
При несогласии апеллянта с решением принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию обратиться в вышестоящие инстанции.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
Для выявления и устранения потенциальных причин появления апелляций в ОСП систематически проводятся: периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ и услуг; анализ претензий и апелляций, поступивших ранее; анализ СМК и меры по совершенствования СМК по результатам анализа; обучение персонала.
