Помощь в оформлении государственной разрешительной документации на продукцию и услуги
Правила рассмотрения апелляций.
В случаях возникновения разногласий по вопросам, связанным с деятельностью ОСП, заказчик имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией.
Апелляция подается по почте, факсу, на электронный адрес АНО ЭКЦ «ИСТЭК», в письменном виде, не позднее чем через 30 рабочих дней после решения ОСП, с которым податель апелляции или жалобы не согласен
Апелляция подается в АНО ЭКЦ «ИСТЭК» на имя Директора АНО ЭКЦ «ИСТЭК» в письменном виде.
Апелляция должна:
— определять сторону, в отношении которой оно подается или сторон участников разбирательства, их почтовые адреса, телефоны, адреса электронной почты, иные координаты для связи;
— содержать изложение предмета апелляции;
— описывать имевшие на момент возникновения спора решения и иные результаты контактов, имевших место между сторонами спорного вопроса;
— описывать заинтересованность стороны-заявителя в урегулировании спора и причину обращения;
— предлагать решение для обсуждения;
— включать приложения, содержащие документальные или иные доказательства, на которых основана апелляция и список, перечисляющий такие документы.
Поступившая апелляция регистрируется в день поступления в АНО ЭКЦ «ИСТЭК».
Получение каждой апелляции в течение 5-ти рабочих дней подтверждается МК ОСП подателю апелляции (например, по почте, телефону или электронной почте) (Приложение 3) с обязательным указанием:
— даты ее регистрации;
— регистрационного номера;
— краткое содержание апелляции;
— обоснование о непринятии апелляции.
Поступившая и зарегистрированная апелляция направляется МК ОСП Председателю Комиссии по апелляциям и жалобам.
При поступлении в ОСП апелляции Приказом Директора АНО ЭКЦ «ИСТЭК» создается Комиссии по апелляциям и жалобам ОСП (далее по тексту — Комиссия).
Комиссия должна быть организована в течение 10-ти рабочих дней с момента регистрации апелляции.
О дате и времени заседания Комиссии по вопросу рассмотрения апелляции ее члены, представитель заявителя, а также привлекаемые лица уведомляются в устной форме за 3 рабочих дня до дня заседания Комиссии.
Члены Комиссии включаются в её состав на добровольной основе и подписывают заявление о соблюдении конфиденциальности информации и беспристрастности.
При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.
В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание.
При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию.
Подготовкой апелляций к рассмотрению на заседании Комиссии руководит Председатель Комиссии.
Состав документов, прилагаемых апелляции, определяется подателем апелляции, в зависимости от существа спорной ситуации.
5.2.13. Комиссия может потребовать от подателя апелляции представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
Комиссией в течение 10-ти рабочих дней проводится:
— рассмотрение апелляции, поданной в АНО ЭКЦ «ИСТЭК», с принятием решений по вопросам нарушений регламентированных процедур;
— рассмотрение апелляции по результатам проверок, доведение решения до заинтересованных сторон;
— рассмотрение апелляции, связанных с личной заинтересованностью работника ОСП, которые привели или могут привести к конфликту интересов;
— разрешение спорных вопросов в связи с аннулированием результатов подтверждения соответствия;
— установление причины, вызвавшие апелляцию;
— разработка мероприятий по устранению причин апелляции;
— определяется степень вины исполнителя;
— участие в рассмотрении апелляции, в случае их передачи в ФСА;
— осуществление соответствующих корректирующих и предупреждающих действий;
— документальное оформление принятых мер и оценка их эффективности.
Срок на рассмотрение поступающих апелляций, включая время на ее принятие, регистрацию, а также на рассмотрение, на отказ в принятии апелляции и до вынесения окончательного решения, не должен превышать 60 рабочих дней с момента первичного поступления апелляции.
Заключение по результатам проведенной экспертизы представляется в письменном виде и должно содержать обоснованные ответы на поставленные вопросы.
Присутствие заинтересованных сторон обязательно при обсуждении причин и обстоятельств, послуживших поводом для возникших разногласий.
Комиссии имеет право отклонить апелляцию, которая не отвечает требованиям правовой и нормативной документации по существу. Отказ должен быть в письменном виде, объяснять причины отказа, указывать на возможность, способы её устранения. Отказ должен быть оформлен не позднее 5-ти рабочих дней с момента принятия соответствующего решения.
Для разъяснения возникающих при рассмотрении спора вопросов, требующих специальных знаний, Комиссия вправе привлечь специалистов других организаций, компетентных в рассматриваемом вопросе.
Если в ходе рассмотрения Комиссией поданной апелляции стороны придут к соглашению об ее урегулировании полностью или частично, то подписывается соглашение между сторонами о способах, сроках и иных условиях её урегулирования. Указанное соглашение утверждается Председателем Комиссии и подлежит исполнению сторонами. В соглашении стороны и Председатель могут определить, какие части соглашения, если это необходимо, следует довести до сведения иных заинтересованных лиц.
В случае, когда для разрешения апелляции необходимо проведение специальной проверки, сроки разрешения апелляции могут быть продлены Председателем Комиссии, но не более чем на 30 рабочих дней, с сообщением об этом лицу, подавшему апелляцию.
После официального рассмотрения апелляции Председатель Комиссии оформляет решение , принимаемое Комиссией простым большинством голосов членов Комиссии.
Решение по апелляции высылает специалист по делопроизводству ОСП подателю апелляции в письменном виде не позднее 5-ти рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
Все документы и материалы работы Комиссии по апелляции хранятся у менеджера по качеству ОСП.
Если на решение по апелляции в течение 30 рабочих дней с момента его отправления не поступило возражения от подателя апелляции, оно считается принятым.
При несогласии подателя апелляции с решением принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию, обратиться в Комиссию по апелляциям ФСА.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
Для выявления и устранения потенциальных причин появления апелляций в ОСП систематически проводятся: периодические проверки нормативных документов, внутренние аудиты СМК, проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ, анализ апелляций, поступивших ранее, анализ СМК и меры по совершенствования СМК по результатам анализа, обучение персонала.
ОСП должен принимать любые необходимые меры, связанные с дальнейшим удовлетворение жалобы или апелляции. Принятые меры по апелляции, ответственным за их выполнение и сроки устранения контролируются менеджером по качеству ОСП.
ОСП совместно с сертифицированным заявителем и подателем апелляции определяют необходимость и степень разглашения предмета жалобы и принятых решений.
Правила рассмотрения жалоб.
В случаях возникновения разногласий, по вопросам связанных с основной деятельностью ОСП в отношении подтверждения соответствия, предъявитель жалобы имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя Директора АНО ЭКЦ «ИСТЭК».
Жалоба оформляется в свободной форме.
В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОСП.
Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес АНО ЭКЦ «ИСТЭК», в письменном виде, не позднее чем через 30 рабочих дней после решения ОСП, с которым предъявитель жалобы не согласен.
При поступлении жалобы ОСП проводит:
— регистрацию обращения специалистом по делопроизводству ОСП в журнале входящей корреспонденции АНО ЭКЦ «ИСТЭК» с присвоением ему регистрационного входящего номера;
— регистрацию обращения МК в журнале регистрации апелляций и жалоб ОСП;
— передачу жалобы Руководителю ОСП;
— установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;
— анализ содержания жалобы и определение ответственных лиц;
— обеспечение конфиденциальности при рассмотрении жалобы;
— принятие объективного решения;
— своевременное информирование предъявителя жалобы о принятом решении;
— учет, хранение документов и рабочих материалов;
— анализ результатов работы по жалобе;
— разработку корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.
При получении жалобы Руководитель ОСП проводит ее первоначальную оценку, с целью определения:
— относится ли она к деятельности по сертификации продукции, за которую ОСП несет ответственность;
— или к сертифицированному заявителю;
— возможности проведения немедленных действий по рассмотрению жалобы;
— конкретных шагов по работе с жалобой.
После оценивания Руководитель ОСП устанавливает:
— перечень лиц, ответственных за расследование жалобы (необходимо учитывать, что анализ и расследование жалобы должно проводиться лицом(ами), не имевшим(ими) отношение к предмету жалобы);
— перечень мероприятий по ее расследованию (при необходимости);
— требуемые средства для решения (при необходимости).
Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.
ОСП может потребовать от предъявителя жалобы представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
Срок рассмотрения жалобы не должен превышать 30 рабочих дней.
Решение по жалобе оформляется Руководителем ОСП.
6.3.2. Решение по жалобе должно содержать:
— при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
— при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
— перечень документов подтверждающих обоснованность решения.
В случае если принятие решения по жалобе не представляется возможным, то жалоба передается Руководителем ОСП в Комиссии по апелляциям и жалобам ОСП.
Комиссия рассматривает жалобу в соответствии с процедурой рассмотрения апелляции.
При несогласии предъявителя жалобы с решением принятым ОСП или Комиссией по апелляциям и жалобам ОСП, он может, уведомив ОСП, обратиться в Комиссию по апелляциям ФСА.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
Решение по жалобе высылает специалист по делопроизводству ОСП предъявителю жалобы в письменном виде не позднее 5-ти рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся у менеджера по качеству ОСП.
Если на решение по жалобе, в течение 30 рабочих дней с момента его отправления не поступило возражения от предъявителя жалобы, оно считается принятым.
